hiroroの手作りガーデン日記

小さな庭に大好きな花いっぱい育ててま~~す♪

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2013-03-05 (Tue)  23:16

クレームを大切に

相方が脱サラしてこの仕事を初めたのは忘れもしない阪神大震災の年でした。
あれから18年。

heart_5.gifクレーム処理も責任者の仕事の一つです。
クレームを受けるのは辛いです。
でも文句を言ってくれるお客様はありがたいと思います。
文句を言わずに二度と来ない、悪口を言いふらす・・事の方がつらいのです。
間違いは誰でもします。
それをいかに処理してまた来ていただけるか、顧客になってもらえるかが勝負です。

「あんたの店は弁当買ってもお箸もつけんのか!」って怒鳴って電話かかってきて住所聞いてお箸を届けます。
玄関で平謝り。電話した奥さんは怒っているのか出てこられません。
代わって出てきた子供さんにペコペコ謝りました。
でも今その人は家族ぐるみで毎日のように買い物来てくれます。

「クレジットで買ったのにレシートくれんかった」って電話が来て住所聞いてレシート1枚を届けます。
住所は宝塚。
が、その日は大変な渋滞で行って帰るのに数時間かかってしまいました。
電話では怒っていてもいざ届けると気持ちが収まるのかそれ以上怒鳴られることはあまりまりませんが
中には間違いを謝ってなにかお詫びの品をお持ちしても玄関に仁王立ちで見下すように怒られたこともあります。

「買うた商品が間違ってる」の電話
お客様控えと店控えを間違って渡してしまった
お釣り銭を間違えた
お支払いの金額が足らない・・などなど

住所を調べて伺います
今でこそカーナビと言う便利なものがあります。いざとなればスマホも頼りにできますが・・
始めたころは家を探すのも大変でした。
私は方向音痴。
住宅地図を見て出かけてもぐるぐる回ってなかなか見つけられなくて、やっと行ってもお留守だったり。。

タバコのお届けでは不安なこともありました。
言われた場所まで行って電話すると「そこの角曲がってまっすぐ行って2本目で右へ・・」とまだ先がありました。またそこまで行って電話して行先聞くうちにどんどん山の中へ入っていきます。

どこまで行くの?と不安になったところでやっと工事現場に着きました。
「ようここまで来てくれたな」と笑って言ってくれたものの「お詫び持ってきた?」って振り回されてしかも余分にタバコを渡すことになって悔しい思いもしました。

注文の品が二袋あったのに一袋しか渡してないことがあってかずが試合会場まで届けたこともあります。
広い会場でどんな思いでかずお客様を探したかと思うと、「無事渡せました」との電話にホントにお疲れさん、と思います。

届けると言えば宅配便。
複数受けたものの行先の伝票を貼り間違えて荷物が行き違いになってしまったことが過去に2回。
一度は店長代理の子が担当した子を連れて朝一のJRで飛び回って処理してくれました。

もう1回はかずが担当のスーパーバイザーと荷物の交換に走り回りました。

数日前にも雑誌の付録が間違ってると電話があってグッチが遠くまで届けに行ってくれたようです。
でも彼は間違った人を責めないし、自分が処理に走ったことを愚痴ることもないし、私等に行ってきました、と手柄のように話すこともしない。
男前でしょ。

かつて勤めてたイケメンのトシ君もふらふらして買いものに来た人を車で送っていってくれたこともあります。
でも彼は私等に言わない。
他の子からこんなことあったんですよ、って聞いて知る。
男前すぎるでしょ。

電話で震えるほど怒鳴られること、酔っ払いに言いがかりをつけられること・・
言い出せばいろいろあります。
でも来て下さるほとんどのお客様がいい人で救われます。

聴力障害のある方がバイトの子が聞き取れなくて顔をしかめた、と言ってこられた時は申しわけなくて謝りながら涙が出ました。

たかがバイト、時間が来るまでちんたらと思ってる子はそこまでです。
たかがコンビニ店員でも自分で考えて行動する子は人間的に伸びていきますね。
他人の子を見てわが身を振り返ること多いです。
若い人たちに教えてもらうこと、助けてもらうことも多いのです。

お帰りの前に
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今日もお越しいただきありがとうございました。
明日もいい日でありますように・・

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最終更新日 : -0001-11-30

* by madame viola
hiroroさ~ん こんばんは♪
グッチさんもトシ君も男前や~
何度も読んだこの部分。

他人の子を見てわが身を振り返る。
hiroroさんの生き方にも感動!

* by ケセランパサラン7
本当に大変なお仕事だと思いますが、その中で若いバイトさんの人柄に感心したり、お客さんの一言に救われたりちょっとした発見を楽しんだりしているhiroroさんの姿が目に浮かびます。クレームは成長の糧になるっていうけど本当に滅入る時もありますよね。私もリフォームの営業で経験したことあります。
眠れないこともあったけど、段々図太くなったり、クレームに上手く返せるようになったり、年の功ってやつですか(笑)hiroroさんは色んな事、笑顔で乗り切っていらっしゃるのでしょうね!お疲れ様です!!

* by おかず。。。
こんにちは^^
レシート一枚でも、誠意を持って
お届けする。。。って素晴らしいですね。
hiroroさん自身も若い人達に教えてもらう
事が・・・って言ってるけど、
hiroroさんのお店で働かせて貰えた
若者達は、いい勉強をさせて貰えてると
思いマスよ~

madame viola さんへ * by hiroro
おっとこまえやろ~~♪

自分の子のことはよくわかってるつもりでも外での顔は意外と知らんもんやしね。
しっかりしてると思っててもそうでもなかったり、出来が悪いと思ってても人間の基本がしっかりできてたりね。
心がカッコいい子にはしびれるわ。
親ごさんが上手にそだてたはるなぁ、って思うのよ。

ケセランパサラン7 さんへ * by hiroro
笑顔で乗り切れるほど人間出来てませんねん。
きつい一言でウジウジいつまでも尾をひいたり凹んだり腹立ったり。
感情をコントロールできなくて病気になりそうなときありますよ。
血圧上がるぅ~~って叫んでるし。
でも一人じゃないから。
頼もしい若い人たちが頑張ってくれてるから微力でも頑張れる、というところです。

おかず。。。さんへ * by hiroro
私等があれこれ言うよりお客さんに怒られる一言が一番こたえるし勉強になると思うのよ。
最初に入った時には口うるさく言うけど、それをやるかやらないかは本人次第なので、やろうとする子にはどんどんいうけど、言っても無駄と思った子にはもう何も言いません。
ただシフトが減っていく・・(笑)
何を感じるかも本人次第やね。

初めまして! * by こたん
初めまして!
yipuさんのブログからお邪魔しました。
「クレームを大切に」を拝読して、本当に感動しました。涙が出ますね。

私は語学教室を開いています。お店と違い、いつも決まった受講生(もちろん入れ替わりは有りますが)とのお付き合いになりますが、色々問題は有ります。ご意見を頂く事もあったり、クレームとは言えないにしろ、ご意見は謙虚に伺うように努めます。そして、それが自分たちの成長へとつながっていくものと思います。

嫌な思いをする事も時には有ります。非の有無は時によって異なりますが、反省点は必ず有ります。また、時代も変わっていきますから、状況、環境の変化にも敏感でなければ、と日々勉強ですね。

またお邪魔します。

こたんさんへ * by hiroro
はじめまして~~
来ていただいて謝謝です。
中国語教室ですか。
日中友好に尽力されているんですね。
素晴らしいです。

仕事は違っても皆さんそれぞれに苦労があるんでしょうね。
いちいち公には言わないですけどね。
私は書いてしまいましたけど・・・(笑)

またお越しくださいね~~
ありがとうございました。

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hiroroさ~ん こんばんは♪
グッチさんもトシ君も男前や~
何度も読んだこの部分。

他人の子を見てわが身を振り返る。
hiroroさんの生き方にも感動!
2013-03-05-23:40 * madame viola [ 編集 ]

本当に大変なお仕事だと思いますが、その中で若いバイトさんの人柄に感心したり、お客さんの一言に救われたりちょっとした発見を楽しんだりしているhiroroさんの姿が目に浮かびます。クレームは成長の糧になるっていうけど本当に滅入る時もありますよね。私もリフォームの営業で経験したことあります。
眠れないこともあったけど、段々図太くなったり、クレームに上手く返せるようになったり、年の功ってやつですか(笑)hiroroさんは色んな事、笑顔で乗り切っていらっしゃるのでしょうね!お疲れ様です!!
2013-03-06-08:14 * ケセランパサラン7 [ 編集 ]

こんにちは^^
レシート一枚でも、誠意を持って
お届けする。。。って素晴らしいですね。
hiroroさん自身も若い人達に教えてもらう
事が・・・って言ってるけど、
hiroroさんのお店で働かせて貰えた
若者達は、いい勉強をさせて貰えてると
思いマスよ~
2013-03-06-09:50 * おかず。。。 [ 編集 ]

madame viola さんへ

おっとこまえやろ~~♪

自分の子のことはよくわかってるつもりでも外での顔は意外と知らんもんやしね。
しっかりしてると思っててもそうでもなかったり、出来が悪いと思ってても人間の基本がしっかりできてたりね。
心がカッコいい子にはしびれるわ。
親ごさんが上手にそだてたはるなぁ、って思うのよ。
2013-03-06-13:38 * hiroro [ 編集 ]

ケセランパサラン7 さんへ

笑顔で乗り切れるほど人間出来てませんねん。
きつい一言でウジウジいつまでも尾をひいたり凹んだり腹立ったり。
感情をコントロールできなくて病気になりそうなときありますよ。
血圧上がるぅ~~って叫んでるし。
でも一人じゃないから。
頼もしい若い人たちが頑張ってくれてるから微力でも頑張れる、というところです。
2013-03-06-13:45 * hiroro [ 編集 ]

おかず。。。さんへ

私等があれこれ言うよりお客さんに怒られる一言が一番こたえるし勉強になると思うのよ。
最初に入った時には口うるさく言うけど、それをやるかやらないかは本人次第なので、やろうとする子にはどんどんいうけど、言っても無駄と思った子にはもう何も言いません。
ただシフトが減っていく・・(笑)
何を感じるかも本人次第やね。
2013-03-06-13:59 * hiroro [ 編集 ]

初めまして!

初めまして!
yipuさんのブログからお邪魔しました。
「クレームを大切に」を拝読して、本当に感動しました。涙が出ますね。

私は語学教室を開いています。お店と違い、いつも決まった受講生(もちろん入れ替わりは有りますが)とのお付き合いになりますが、色々問題は有ります。ご意見を頂く事もあったり、クレームとは言えないにしろ、ご意見は謙虚に伺うように努めます。そして、それが自分たちの成長へとつながっていくものと思います。

嫌な思いをする事も時には有ります。非の有無は時によって異なりますが、反省点は必ず有ります。また、時代も変わっていきますから、状況、環境の変化にも敏感でなければ、と日々勉強ですね。

またお邪魔します。
2013-03-07-14:33 * こたん [ 編集 ]

こたんさんへ

はじめまして~~
来ていただいて謝謝です。
中国語教室ですか。
日中友好に尽力されているんですね。
素晴らしいです。

仕事は違っても皆さんそれぞれに苦労があるんでしょうね。
いちいち公には言わないですけどね。
私は書いてしまいましたけど・・・(笑)

またお越しくださいね~~
ありがとうございました。
2013-03-07-16:45 * hiroro [ 編集 ]